行业新闻-新闻详情

国家邮政局关于2017年4月邮政业消费者申诉情况的通告

发布时间:2017/5/17     来源: 国家邮政局

一、总体情况

20174月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉76849件。申诉中涉及邮政服务问题的3946件,占总申诉量的5.1%;涉及快递服务问题的72903件,占总申诉量的94.9%。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为12969件,比上年同期下降30.8%。有效申诉中涉及邮政服务问题的1029件,占有效申诉量的7.9%;涉及快递服务问题的11940件,占有效申诉量的92.1%。消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失380.97万元。4月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97.7%,对邮政企业申诉处理结果的满意率为96.4%,对快递企业申诉处理结果的满意率为95.8%。

20174月,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有8件,与去年同期相比减少16件。



二、邮政服务申诉情况

20174月,消费者关于邮政服务问题的有效申诉1029件,环比下降65.8%,同比下降0.4%。

20174月,消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件丢失短少,占申诉总量的70.4%。

20174月,消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月相比呈下降趋势。与去年同期相比,邮政服务主要问题增长的有邮件损毁和投递服务,同比分别增长55.4%和16.9%。

三、快递服务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

20174月,消费者关于快递服务的有效申诉11940件,环比下降46.6%,同比下降32.6%。

20174月,消费者对快递服务申诉的主要问题的环比与同比均呈下降趋势。申诉比较集中的问题是投递服务、延误和丢失短少,占比分别为39.5%、24.6%和20.0%。

(二)消费者对快递企业申诉情况

20174月,消费者对43家快递企业进行了有效申诉,全国快递服务有效申诉率为百万分之4.00,环比减少3.36,同比减少3.46,高于全国平均有效申诉率的快递企业有11家。全国快递服务快件投递服务的有效申诉率为百万分之1.58,同比减少1.47;快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之1.41,同比减少1.25;快件延误的有效申诉率为百万分之0.80,同比减少0.51


永盈会快递